Section : Soyez votre propre expert

Dans le secteur des centres d'appels, vous êtes votre propre expert. Vous savez que le client est votre atout numéro un et qu'il peut être un partenaire stratégique dans tous les domaines de votre entreprise. Votre travail consiste à maximiser les profits en maximisant la satisfaction du client, en améliorant les processus et en veillant à ce que les données soient protégées contre tout accès ou utilisation non autorisés.

En tant que gestionnaire expérimenté doté de solides compétences en leadership, vous devez faire preuve de souplesse et d'agilité afin de pouvoir gérer plusieurs projets à la fois en minimisant les temps d'arrêt pour les employés ou les systèmes impliqués dans chaque projet. Vous devez également veiller à ce qu'il n'y ait pas d'interruption entre les sessions de formation, faute de quoi les nouveaux employés ne seront pas assez rapides lorsqu'ils commenceront à travailler le lundi matin après avoir été embauchés par une entreprise toute nouvelle pour eux (et sans rien savoir de ce qui se passe).

Section : Soyez un partenaire stratégique

Les centres d'appels sont des partenaires stratégiques qui peuvent vous aider à mettre en place un CRM, une stratégie de service client et un programme de formation. Ils fournissent également des systèmes de reporting pour documenter les performances des agents de votre centre d'appels.

Un centre d'appels n'a pas pour seul objectif d'aider les entreprises à obtenir davantage de contrats de la part de leurs clients existants ou potentiels - il s'agit également de les aider à accroître leurs revenus en attirant de nouveaux clients !

Section : Soyez flexible et agile

La chose la plus importante à retenir lorsque vous recrutez un centre d'appels est que votre entreprise doit être flexible et agile. Vous devez être en mesure de réagir rapidement et facilement lorsque les choses changent, ou si elles ne se déroulent pas exactement comme prévu. Cela signifie que vous devez pouvoir modifier vos processus au fur et à mesure que votre entreprise se développe sans avoir de problèmes majeurs de productivité.

Si l'entreprise ne prévoit pas ce genre de flexibilité dans ses pratiques d'embauche, elle aura des difficultés au fil du temps parce qu'elle ne pourra pas se développer correctement ou efficacement au fil du temps - ce qui pourrait entraîner un gaspillage d'argent pour des employés qui ne sont pas au courant des tendances actuelles en matière de technologie ou de techniques de service à la clientèle.

Section : Minimiser les coûts

Vous pouvez réduire les coûts en :

• Améliorant la qualité du service. Les agents des centres d'appels ont beaucoup de responsabilités, et ils n'ont souvent pas assez de temps pour faire leur travail correctement. Ils doivent être formés afin de pouvoir fournir un excellent service à la clientèle et s'assurer que les clients sont satisfaits du résultat de leur interaction. Cela se traduira non seulement par une meilleure satisfaction des clients, mais aussi par des économies !
• L'utilisation de produits d'automatisation qui permettent d'automatiser des processus tels que la composition du SVI et l'acheminement des appels vers différents services de votre organisation (par exemple, le service des ventes). Ces outils permettent aux employés des centres d'appels de se concentrer davantage sur le traitement des appels au lieu de passer du temps à rechercher comment chaque département travaille séparément des autres ; ce qui réduit considérablement les coûts opérationnels !

Section : Améliorer les processus

L'amélioration des processus est un processus continu. Vous devez être en mesure de mesurer vos efforts d'amélioration des processus et d'identifier les causes profondes des problèmes. Vous devez également être en mesure d'identifier l'impact des solutions, qu'il soit positif ou négatif.

Section : Gérer les projets

Lorsque vous essayez de déterminer quels sont vos objectifs, il est important de définir le problème avant de commencer à chercher une solution. Cela vous aidera à déterminer si votre projet vaut la peine d'être poursuivi et lui donnera de meilleures chances de succès.

• Définir l'objectif : Que veux-je faire de mon entreprise ? De combien d'argent ai-je besoin ? Qui est-ce que j'essaie d'atteindre avec cette campagne ?
• Fixez des objectifs : Combien de nouveaux clients est-ce que je veux chaque mois ? Quel pourcentage de nouveaux prospects se convertira en clients dans les 30 jours (ou toute autre période) ? Cette campagne générera-t-elle des ventes ou des revenus ? Combien de temps faut-il compter entre le moment où une personne s'inscrit et celui où elle effectue son premier achat (et combien de revenus cela génère-t-il) ?

Section : Assurer la sécurité des données

La sécurité des données ne consiste pas seulement à prévenir le vol de données, mais aussi à empêcher leur corruption. L'objectif principal de la sécurité des données est de faire en sorte que vos processus commerciaux ne compromettent pas la vie privée de vos clients ou de vos employés et qu'ils puissent être sûrs que leurs informations seront traitées de manière appropriée.

L'intégrité des données signifie que les informations stockées dans une base de données ou un fichier sont exactes, complètes et cohérentes avec les autres enregistrements connexes. Elle garantit également que personne n'a accès à une partie de ce dossier, sauf les personnes autorisées par vous (comme les employés). L'intégrité garantit qu'il n'y a pas d'erreurs dans les transactions enregistrées dans les bases de données ; un autre exemple serait que vous avez écrit vos informations personnelles de manière incorrecte ou que quelqu'un d'autre a copié quelque chose de différent de ce qui était censé apparaître sur la copie papier du ou des documents.

Section : Mettre en place un CRM efficace

• Qu'est-ce que le CRM ?

CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Il s'agit d'une solution logicielle qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, de développer leur activité et d'augmenter leurs revenus en fournissant des informations précieuses sur les clients potentiels et les autres parties prenantes de l'organisation.

• En quoi cela m'aide-t-il ?

Plus vous en savez sur vos clients, meilleures sont les décisions que vous pouvez prendre en tant qu'organisation - et cela inclut des choses comme :
savoir ce qu'ils attendent de vous (et vice-versa)

• Voir les tendances qui intéressent votre public cible.
• Trouver de nouvelles façons de s'engager avec eux
• Comment cela aide-t-il les membres de mon équipe ?

Section : Former vos ressources humaines

La première étape consiste à former vos ressources humaines.

Formez-les pour qu'ils deviennent des experts dans votre secteur. La formation doit comprendre :

• La compréhension du processus commercial, y compris les étapes, les procédures et les systèmes. Cela les aidera à identifier les lacunes et à faire des recommandations sur la manière d'améliorer la productivité.
• Une compréhension des technologies telles que le CRM (gestion de la relation client), l'ERP (progiciel de gestion intégré), etc., qui leur permettra de travailler efficacement en utilisant ces outils avec un minimum de supervision de votre part ou de la part de tout autre membre de votre équipe qui ne possède pas ces compétences ; cela permettra également de réduire les coûts associés à l'embauche de nouveaux employés qui ne savent pas encore comment les choses fonctionnent !

Section : Offrez une formation continue à votre équipe

Vous devez également proposer une formation continue à votre équipe. La meilleure façon de le faire est de proposer un cours en ligne ou une série de vidéos qui les aideront à se familiariser avec les nouvelles tendances, technologies et processus commerciaux. Cela peut être particulièrement utile si vous êtes une petite entreprise et que vous n'avez pas assez de ressources pour consacrer un temps plein à la formation régulière de vos employés.

Le plus important en matière de formation est de se tenir au courant des événements actuels dans le domaine afin de savoir ce qu'il faut changer pour que les performances du personnel de votre centre d'appels répondent aux attentes ou les dépassent de loin !

À retenir : Les centres d'appels peuvent vous aider à rationaliser votre activité

Les centres d'appels peuvent vous aider à rationaliser votre activité.
Les centres d'appels peuvent vous aider à améliorer vos processus.
Les centres d'appels peuvent vous aider à réduire les coûts.
Les centres d'appels peuvent vous aider à gérer des projets et à assurer la sécurité des données, ce qui est essentiel pour toute entreprise qui souhaite se développer mais qui n'a ni le temps ni l'argent pour s'y consacrer (c'est pourquoi tant d'entrepreneurs préfèrent l'externalisation).

Conclusion

Up Unteractions espère que cet article vous a aidé à comprendre l'importance des centres d'appels dans le monde d'aujourd'hui. En créant un système CRM approprié, vous pouvez améliorer votre activité et augmenter la satisfaction de vos clients grâce à un service de qualité. Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à répondre à vos besoins en matière de centres d'appels, veuillez nous contacter dès aujourd'hui !